Servicio de atención al cliente

Digitmerca te permite centralizar todas las solicitudes de los clientes dentro de sus confines. Esto te ayuda a mantener un seguimiento de los temas de discusión que necesitas responder, en lugar de tener que consultar todas las bandejas de salida de tus cuentas de correo para ver si has respondido a ellas, o lo ha hecho ya algún otro miembro de tu equipo.

En la práctica, el formulario de contacto de tu tienda, disponible bajo el enlace "Contáctenos" en el pie de página, en la parte inferior del front-office, presenta al cliente dos contactos por defecto: "Webmaster" y "Servicio de Atención al cliente". El cliente sólo tiene que elegir con quién contactar, y a continuación rellenar el resto de campos. El mensaje enviado es guardado posteriormente, en la herramienta de servicio al cliente de Digitmerca.

En esta página, cada contacto tiene su propio cuadro, donde pueden ver rápidamente si hay mensajes nuevos (es decir, aquellos que aún no han sido leídos). De manera predeterminada, hay dos, y si añadimos más contactos las cajas "Significado del estado" y "Estadísticas" se moverán más a la izquierda y hacía abajo.

Estos dos últimos cuadros son muy útiles cuando necesites gestionar los nuevos mensajes recibidos en el día:

• Significado del estado. Un simple recordatorio de los códigos de color que tu equipo puede aplicar a un hilo de discusión.
• Estadísticas. Una visión general de la actividad global de tu servicio de atención al cliente desde la apertura de tu tienda.

Más abajo se encuentra el listado de los mensajes recibidos, tanto antiguos como nuevos.

Puedes editar un par de opciones en la parte inferior de la página, que se aplicarán a todos los contactos:

• Autorizar el envío de archivos. Donde el cliente puede adjuntar un archivo al mensaje. Esto puede ser útil en caso de problemas gráficos en tu tienda, ya que el cliente puede enviarte capturas de pantalla.
• Mensaje predefinido. La plantilla predeterminada para la respuesta de tus empleados. Debes componer un mensaje simple, de modo que pueda adaptarse a muchas situaciones, realizando las mínimas modificaciones.

Finalmente, en la parte inferior de la página se presenta la sección "Opciones de servicio al cliente", donde puedes configurar muchas opciones relacionadas con tu servidor de correo (IMAP).

Gestionar los mensajes del Servicio de atención al cliente

Cada conversación con un cliente puede ser gestionada enteramente a través de la completa interfaz de Digitmerca, sin tener que utilizar un cliente de correo electrónico como Outlook o Thunderbird.

En la lista de conversación, haz clic sobre una fila para visualizar los detalles de la conversación:

• Puedes aplicar un puñado de acciones a una discusión, con el fin de ordenarlas y así gestionarlas más rápidamente. Hay 4 estados disponibles:
  
  • Marcar como "gestionado" o "Reabrir". Cambia el estado de la discusión de "Cerrado" o "Abierto".
  • Marcar como "pendiente 1" y Marcar como "pendiente 2". Estos dos estados son internos: sus significados dependen de tu equipo. Puedes incluso optar por no utilizarlos, y dejarlo todo en manos de los estados "Abierto" y "Cerrado".
  • Enviar esta discusión a otro empleado. Desde el instante en que un empleado comienza a responder a un mensaje del cliente, se convierte en el responsable de la solicitud del cliente. Si durante la discusión resulta que es otro empleado el que debe gestionar la situación en lugar del actual, puedes utilizar este botón para atribuir éste a través de una lista desplegable. Ese otro empleado recibirá una notificación al respecto. Si la persona que deseas que continúe la presente discusión no está disponible en la lista, selecciona "Otra persona" en la lista desplegable y dos opciones más aparecerán, permitiéndote indicar la dirección de correo electrónico del destinatario y un comentario acerca de su mensaje.
• Responder al siguiente mensaje sin respuesta en este hilo. Te lleva al siguiente mensaje sin respuesta en el hilo para que puedas responderlo directamente.

El equipo de la tienda también tiene acceso a los detalles esenciales:

• Nombre del cliente y correo electrónico, en los que puedes hacer clic para acceder a la información del cliente (cuando se trata de un cliente registrado).
• Número de pedidos, monto total gastado y la fecha de registro del cliente (cuando se trata de un cliente registrado).
• Fecha y hora del mensaje.
• Finalmente, el propio mensaje.

Para responder a este hilo, sólo tienes que utilizar el formulario con tu mensaje predeterminado (que se establece en la sección "Opciones de contacto" de la página "Servicio al cliente"), y hacer clic en "Enviar".

En la parte inferior de la página, la sección "Pedidos e históricos de mensajes" te ofrece una clara vista cronológica de los acontecimientos pertenecientes a este hilo de discusión.

Opciones del Servicio de atención al cliente

Básicamente, esta sección te permite configurar con precisión el acceso de Digitmerca a tu servidor de correo electrónico a través de su interfaz IMAP. Deberías asegurarte de rellenar todos los campos necesarios con el fin de que la herramienta de servicio al cliente funcione correctamente. La mayor parte de esta información debería ser proporcionada por tu proveedor de hosting.

• Enlace IMAP, Puerto IMAP, Usuario IMAP y Contraseña IMAP. Los detalles esenciales para acceder al servidor de correo electrónico utilizando el protocolo IMAP.
• Eliminar mensajes. Si se activa, los mensajes en el servidor serán eliminados tan pronto como Digitmerca los reciba. Utiliza esta opción con precaución: esto haría que tus mensajes no se encuentren disponibles para otros clientes de correo electrónico.
• Crear nuevos hilos. Esto creará nuevos hilos para los mensajes de correo electrónico no reconocidos.
• /pop3. Si está activado, utiliza POP3 en lugar de IMAP.
• /norsh. Si se activa, la conexión con el servidor de correo electrónico no será preautenticada. No se recomienda.
• /ssl. Si se activa, la conexión al servidor de correo electrónico no será cifrada. No se recomienda
• /validate-cert. Si se activa, Digitmerca obligará a validar el certificado TLS/SSL del servidor.
• /novalidate-cert. Si se activa, Digitmerca nunca tratará de validar el certificado TLS/SSL del servidor. Esencial para servidores con certificados de firma.
• /tls. Si se activa, Digitmerca forzará el uso de StartTLS para cifrar la conexión. Los servidores que no soporten StartTLS serán rechazados.
• /notls. Si se activa, Digitmerca no utilizará StartTLS para cifrar la sesión, incluso con los servidores que la soportan.

Mensajes predefinidos

Cuando envías un mensaje a tus clientes utilizando la interfaz de administración Digitmerca, puedes optar por guardar este mensaje para poder enviarlo de nuevo a otros clientes que tengan preguntas, comentarios o inquietudes similares.

Para hacer esto, dirígete a la página "Mensajes predefinidos" bajo el menú "Servicio al cliente". Un mensaje predeterminado ya se encuentra registrado: "Retraso".

Crear un nuevo mensaje

Para añadir otro mensaje, haz clic en el botón "Añadir un nuevo mensaje predefinido". También puedes editar el mensaje predeterminado.

El formulario se centra en lo esencial:

• Nombre. Otorga a tu mensaje un nombre descriptivo para que puedas encontrarlo fácilmente más tarde.
• Mensaje. Escribe el contenido que deseas enviar a tus clientes.

Una vez hecho esto, haz clic en "Guardar".

Puedes crear tantos mensajes como sea necesario.

Enviar un mensaje a un cliente

Una vez que hayas realizado los mensajes predefinidos, podrás enviarlos directamente en los pedidos de los clientes:

1. Selecciona el mensaje predefinido.
2. Edita éste si es necesario, con el fin de adaptarlo al pedido o al cliente.
3. Activa la opción "¿Mostrar al cliente?".
4. Haz clic en el botón "Enviar mensaje".

Tu cliente recibirá el mensaje en la dirección de correo electrónico asociada a tu cuenta. Para el seguimiento de la conversión, dirígete a la página "Servicio al cliente", del menú "Clientes".

Devoluciones de mercancía

La página "Devoluciones de mercancía" te da acceso a una lista de todos los procesos que se encuentran en proceso RMA. La sigla RMA proviene del inglés Return Merchandise Authorization (autorización de devolución de mercancía).

En la parte inferior de la página, tienes la posibilidad de permitir a tus clientes que te devuelvan los productos (opción "Permitir devoluciones"). Selecciona si deseas o no permitirlo, e indica el número de días a partir de la fecha de compra, que tiene el cliente para devolver un producto. Recuerda guardar los cambios: los clientes tendrán ahora la posibilidad de solicitar una autorización de devolución.

Proceso de devolución: desde el punto de vista del cliente

Una vez activada la opción RMA en el back-office de tu tienda, el cliente puede optar por devolver un artículo (siempre que el pedido se encuentre todavía entro del periodo de validez). Para hacer esto, el cliente debe hacer lo siguiente:

1. Acceder a la sección "Historial de pedidos" de su cuenta.
2. Seleccionar el pedido del que quiere devolver un artículo, haciendo clic en "Detalles".
3. Seleccionar el producto(s) que desea devolver marcando la casilla de verificación junto a su nombre(s).
4. Añadir la cantidad que necesita devolver (en caso de que más de un producto necesite ser devuelto).
5. (opcional) Añadir una explicación, para que el equipo de la tienda pueda entender mejor por qué el cliente desea devolver este producto.
6. Hacer clic en "Solicitar una devolución".

Una vez que el formulario sea completado, el cliente hará clic en el botón "Solicitar una devolución", y la solicitud es enviada al gerente de la tienda (a ti). La solicitud aparece como "A la espera de confirmación" en la página "Devoluciones de mercancía" del cliente, accesible desde la página de la cuenta del cliente.

Proceso de devolución: desde el punto de vista del comerciante

La solicitud de devolución aparece en la página "Devoluciones de mercancías" del back-office de tu tienda. Al principio, la solicitud de devolución tiene el estado "A la espera de confirmación".

El proceso de reembolso puede tomar varios pasos. Estos pueden ser:

• A la espera de confirmación.
• A la espera del paquete.
• Paquete recibido.
• Devolución denegada.
• Devolución completada.

Ahora te tocará a ti aceptarla o denegarla:

1. Haz clic en la ID de la solicitud de devolución para ver más detalles.
2. Cambia el estado para continuar con el proceso de devolución o detenerlo.
   

   • Si deseas detener el proceso de devolución (y denegar al cliente un reembolso), simplemente selecciona el estado "Devolución denegada".

   • Si estás de acuerdo con que el producto sea devuelto por el cliente y sea reembolsado, sigue cada paso con precisión:

     1. Selecciona el siguiente paso en el proceso: "A la espera del paquete". Con este paso se le enviará un e-mail al cliente indicándole que el producto puede ser devuelto.
     2. Una vez que hayas recibido el paquete, cambia el estado de la solicitud a "Paquete recibido".
     3. Por último, una vez que todo el proceso haya terminado (bien mediante el reembolsado el dinero al cliente o mediante la emisión de una factura por abono), cambia el estado de la solicitud a "Devolución completada".
3. Guardar.

Reembolsado del importe del pedido al cliente

Un pedido puede ser reembolsado, ya sea parcial o totalmente. Este proceso se realiza utilizando los dos botones de acción situados en la barra superior de la propia página de pedido, y no en la página de devoluciones.

Los botones de acción cambian dependiendo del estado del pedido. Por ejemplo, una vez que el pedido está en el estado "Entregado", las opciones "Añadir producto" y "Eliminar productos" se convierten en dos nuevos botones: "Devolver productos" y "Reembolso parcial".

• Devolver productos. Para ser utilizado sólo cuando el cliente ha devuelto productos: una vez que el paquete ha sido recibido, debes marcar los productos como retornados en el formulario de pedido. Haz clic en el botón "Devolver productos" y una nueva columna denominada "Devolver" aparecerá en la lista de productos. Marca la casilla de los productos afectados, indica la cantidad de artículos que fueron devueltos y haz clic en el botón "Devolver productos" que aparece en la parte inferior de la tabla.
• Reembolso parcial. Para ser utilizado cuando necesites reembolsar sólo una parte del pedido y no todo el pedido completo, ya sea porque el cliente devuelve el producto solicitado, o simplemente como una señal de buena voluntad por un producto dañado que el cliente optó por quedarse de todos modos. Indica el importe y la cantidad para cada uno de los productos afectados, selecciona una de las opciones en la parte inferior de la lista (véase más abajo), y haz clic en el botón "Reembolso parcial" en la parte inferior de la tabla.

Cuando estableces un producto como devuelto o reembolsado, cuatro opciones están disponibles bajo la lista de productos:

• Reingresar productos al inventario. Cuando se activa, Digitmerca considerará que el producto devuelto pasará a estar disponible para la venta de nuevo, y por lo tanto incrementará el número de unidades disponibles de este producto. No se debe hacer clic en esta opción cuando el producto ha sido devuelto porque está roto o no funciona como debería hacerlo...
• Generar una factura por abono. Cuando se activa, una nota de crédito será creada para los elementos seleccionados. Una factura por abono es un reconocimiento de tu tienda de que la mercancía ha sido retornada y la devolución ha sido aceptada. El cliente puede utilizar esta factura de abono como cupón de descuento en su próxima compra.

• Generar un bono de descuento. Cuando se activa, un cupón de descuento será creado por el importe de los elementos seleccionados. Un cupón de descuento es realmente un código de descuento que el cliente puede introducir durante el proceso de compra. Puedes editar los cupones existentes visualizando la página del cliente: desde la página actual del pedido, haz clic en el enlace bajo el nombre del cliente en la sección "Información del cliente"; una vez en la página del cliente, dirígete a la sección "Cupones de descuento". Puedes editar cada uno de los cupones haciendo clic en el icono "Modificar".

• Reembolsar gastos de envío. También puedes optar por reembolsar al cliente los gastos de envío, lo cual es un gesto que los clientes siempre agradecen.

Si el cliente pagó el pedido utilizando una tarjeta de crédito, el sistema de pago debe reembolsar la compra automáticamente. Si el pedido fue pagado utilizando un cheque o una transferencia bancaria, tendrás que realizar el reembolso por ti mismo, a continuación, marca de forma manual que el pedido ha sido reembolsado en el back-office de tu tienda (en la página de pedidos).

Gestionar Archivos

DigitMerca te permite poner algunos archivos a disposición de tus clientes antes de su compra.

Por ejemplo, supongamos que vendes artículos electrónicos, y te gustaría instar a tus clientes a leer un documento sobre el funcionamiento de un producto. Puedes subir un documento para este propósito.
También puedes simplemente poner el manual del producto en formato PDF para que el cliente lo descargue en la página del producto.

Cada producto puede tener archivos, que pueden ser establecidos individualmente en la pestaña "Opciones" de la página "Productos" bajo el menú "Catálogo", en la sección "Archivos adjuntos". Esta página da acceso a todos los archivos adjuntos de la tienda: si necesitas poner a disposición del cliente este mismo archivo adjunto para otros productos, sólo tienes que subirlo una vez.

También puedes subir archivos por tu cuenta, antes de asociarlos a los productos. Esto se realiza desde la página "Archivos", bajo el menú "Catálogo".

El proceso para registrar un nuevo archivo a tu tienda es muy sencillo:

1. Haz clic en "Añadir nuevo archivo". Un formulario aparecerá en pantalla.
2. Título. Establece un nombre para el archivo, en todos los idiomas necesarios. Será visualizado por tus clientes.
3. Descripción. Proporciona una descripción breve, en todos los idiomas necesarios.
4. Haz clic en "Añadir" para seleccionar un archivo en tu ordenador para cargar.
5. Haz clic en "Guardar".

A continuación, serás redireccionado al listado de archivos, donde aparecerá el archivo recien subido. Este archivo estará disponible para todos los productos, a través de la pestaña "Archivos adjuntos".

Ahora, la pestaña "Adjuntos" aparecerá en tu tienda en línea y tus clientes podrán descargar ese archivo si es necesario.